Support customers and handle refunds
App Store & Distribution 进阶 21m

支持客户和处理退款

Support customers and handle refunds

2021年6月8日

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一句话判断

Apple 终于允许开发者在退款流程中有话语权了——你可以发起退款争议、查看退款原因、甚至主动发起退款，这是 App Store 内购管理体系多年来最重要的改变之一。

这场 Session 讲了什么

Session 介绍了 App Store 在客户支持和退款处理方面的新功能。涵盖了三个核心能力：退款争议（Dispute Refunds）、消费数据分析（Consumption API）、和主动退款（Refund API）。过去退款是 Apple 单方面决定的——用户申请退款、Apple 审批、钱被退回，开发者只能事后看到一条退款记录。现在你可以在退款审核期间提交证据争取保留这笔收入。

Consumption API 让你向 Apple 提供用户对已购内容的消费数据——比如这个用户是否使用了购买的虚拟物品、使用了多少次、是否已经完成关卡等。Apple 会综合你的数据和用户的退款理由来做出决定。Refund API 更直接——你可以主动为不满意的用户发起退款，不需要用户自己走 Apple 的退款流程。

值得深挖的点

Consumption API 的数据维度

当用户申请退款时，Apple 会通过 Server Notifications V2 发送一个 CONSUMPTION_REQUEST 通知。你的服务器需要在 12 小时内通过 Consumption API 提交该用户的消费数据。提交的数据维度包括：sampleContentProvided（是否提供了样本内容）、userStatus（用户账户状态，是否被封禁）、consumptionStatus（消费状态：已消费/部分消费/未消费）、deliveryStatus（交付状态：已交付/未交付/部分交付）、lifetimeDollarsPurchased（用户历史消费总额）、lifetimeDollarsRefunded（历史退款总额）、platform（购买平台）、accountTenure（账户注册时长）。

退款争议的策略选择

不是所有退款都值得争议。Session 建议对以下情况提起争议：用户已深度使用了购买的内容但仍然申请退款（恶意退款嫌疑）、购买金额较大且退款理由不合理。对于小额退款（比如 0.99 美元的内购），争议的成本可能大于收益。你需要根据业务特点制定策略。

代码片段

# 接收到 CONSUMPTION_REQUEST 通知后提交消费数据
import jwt
import requests

def submit_consumption_data(transaction_id, user_data):
    """向 Apple 提交用户的消费信息，辅助退款审核决策"""
    jwt_token = create_jwt()
    
    url = f"https://api.storekit.itunes.apple.com/v1/transactions/{transaction_id}/consumption"
    
    payload = {
        # 用户是否消费了购买的内容
        "consumptionStatus": "CONSUMED",
        
        # 用户账户的注册时长
        "accountTenure": "DAY_0_TO_3",
        
        # 用户在 App 中的历史消费总额
        "lifetimeDollarsPurchased": "HUNDRED_TO_THOUSAND",
        
        # 用户的历史退款总额
        "lifetimeDollarsRefunded": "ZERO",
        
        # 用户账户状态（正常/被封禁/受限）
        "userStatus": "ACTIVE",
        
        # 内容交付状态
        "deliveryStatus": "DELIVERED",
        
        # 购买平台
        "platform": "IOS",
        
        # 是否提供了样本内容（试用版）
        "sampleContentProvided": True,
        
        # 用户的自动续期状态
        "autoRenewStatus": "AUTO_RENEW_ENABLED",
        
        # 用户在免费试用期间是否进行了购买
        "inTrialPeriod": False
    }
    
    headers = {"Authorization": f"Bearer {jwt_token}"}
    response = requests.put(url, json=payload, headers=headers)
    
    return response.status_code == 202  # 接受成功返回 202
# 发起退款争议
def dispute_refund(refund_id, reason, evidence):
    """对已批准的退款提起争议"""
    jwt_token = create_jwt()
    
    url = f"https://api.storekit.itunes.apple.com/v1/refunds/{refund_id}/dispute"
    
    payload = {
        # 争议原因
        "reason": "UNJUSTIFIED_REFUND",
        
        # 支持争议的证据说明
        "explanation": "用户已消费所有购买的虚拟货币，并且在退款前仍在活跃使用应用",
        
        # 附加证据（可选）
        "attachments": [
            {
                "filename": "usage_logs.pdf",
                "contentType": "application/pdf",
                "data": base64_encoded_file_content
            }
        ]
    }
    
    headers = {"Authorization": f"Bearer {jwt_token}"}
    response = requests.post(url, json=payload, headers=headers)
    
    return response.json()
# 主动为用户发起退款
def initiate_refund(transaction_id, reason="CUSTOMER_REQUEST"):
    """开发者主动发起退款，不需要用户走 Apple 流程"""
    jwt_token = create_jwt()
    
    url = "https://api.storekit.itunes.apple.com/v1/refunds"
    
    payload = {
        "originalTransactionId": transaction_id,
        "reason": reason  # CUSTOMER_REQUEST, OTHER
    }
    
    headers = {"Authorization": f"Bearer {jwt_token}"}
    response = requests.post(url, json=payload, headers=headers)
    
    # 返回退款请求的状态
    return response.json()

最佳实践

  • 收到 CONSUMPTION_REQUEST 通知后，务必在 12 小时内提交数据。超时后 Apple 会按照默认逻辑做决策，你失去了发言权。
  • 在你的用户数据库中预先维护消费统计数据（历史消费额、退款次数、使用频率），这样收到消费请求时可以快速组装数据提交。
  • 主动退款是一个很好的客户服务工具——与其让不满的用户去 Apple 投诉（可能影响你的退款率指标），不如主动帮他们退款，留下好印象。

还有什么值得关注

  • Apple 会根据开发者的退款率调整审核优先级——退款率过高的 App 可能面临更严格的审核。
  • REFUND_DECLINED 通知表示你提交的争议成功阻止了退款，记得在此时恢复用户的访问权限。
  • Consumption API 的 sandbox 环境可以模拟各种退款场景，建议在上线前完整测试。
WWDC 2021